Samedi, je publiais un Tweet pointant Tweeter, estimant « scandaleux » que Donald Trump soit évincé de ce réseau social. Ca soulevait une vague d’indignations, et même parmi mes amis : « Tu vaux mieux que ça mon cher François » (Keyvan), « Pas ça, Ruffin , pas aujourd’hui, pas maintenant, pas après tout ce que tu as fait » (Mr Ianou), « Putain je croyais que toi au moins tu n'étais pas con. J'ai honte » (Katia)…

Vous savez, y a des fois où l’on doute, et où ces critiques viennent élargir la brèche en vous, vous miner de l’intérieur. Et d’autres fois, où vous êtes solide sur votre principe, sûr de votre conviction, et où la solitude, où déplaire, même à ses fans, ne vous gêne pas trop. C’est mon cas, en ce moment, je me sens tranquille avec moi-même : en vingt années de journalisme, et un paquet de procès, j’ai eu le temps de réfléchir à la liberté de parole.

Je vais lister, ici, les objections qui me sont faites – et y répondre en plus de 240 signes.

« Les nôtres d’abord »

Mister : « Je vois régulièrement des comptes de militants censurés par Twitter, rien de nouveau. Réagir là dessus quand c’est Trump qui saute c’est très très nul quand même. » J’ai déjà réagi, publié des posts, à plusieurs reprises, suis même intervenu à la tribune de l’Assemblée, quand des gens proches de nous se virent censurés : les manifestants Alternatiba au G7 de Biarritz, le Gilet jaune Eric Drouet, ou ma propre page Facebook qui connut quelques jours de gel. Mais justement : avec Donald Trump, c’est l’occasion, non pas de défendre une personne, un groupe, mais de poser le principe.

Quel est ce principe ? Si l’on estime qu’un homme doit être réduit au silence, c’est au peuple, à sa justice, à ses représentants d’en décider. Pas à une firme privée.

Alors, Lucie : « Vous savez que la liberté d’expression n’est pas sans limite, rassurez-moi ? », je le sais, je les accepte, mais c’est au peuple, aux tribunaux, ou aux représentants, de fixer ces limites. Pas à une firme privée.

Alors, Glimmer : « "notre liberté d'expression" c'est la liberté d'expression de nazis ? OK », s’il met en danger son pays, s’il est « nazi », c’est à son peuple, à ses tribunaux, à ses représentants, d’en juger. Pas à une firme privée.

Alors, Patrick, dont je vois que tu es de la France insoumise : « A un moment faut que ça s'arrête. Il a aussi les boutons nucléaires. Gafa ou pas on ne va pas faire la fine bouche », eh bien si, je vais faire la fine bouche : je ne laisse pas ça à une firme privée.

Je suis démocrate, vraiment, sérieusement, je crois.
Et non firmocrate. Ou ploutocrate.
Et l’on pourra faire de Trump le pire méchant, « Ku Klux Klan », « Hitler » et compagnie, on pourra me traiter d’ « abruti », de « connard » et pire encore, je ne démordrai pas de ce principe : la liberté d’expression, le pouvoir de censure, ne doivent pas être laissés entre les mains d’une firme privée. Et même, le combat contre ces horreurs, ce néo-fascisme, suprématiste blanc, doit être populaire, politique, et non délégué à une firme privé.

« C’est privé, Twitter est maître chez lui »

Nicolas Vivant : « Vous êtes chez Twitter, c'est privé, ils font ce qu'ils veulent. » C’est l’argument le plus courant, le plus partagé, et il signe, à mon sens, une immense résignation, une gigantesque soumission.

D’abord, il faut dire la dépendance de la démocratie à ces réseaux. On peut le regretter, on peut le déplorer, et je le regrette, et je le déplore, mais c’est un fait : qu’on coupe à un élu, à un représentant, Twitter et Facebook, et c’est sa mort politique. Terminé. Kaputt. C’est pas avec des communiqués de presse qu’il va s’en tirer. Malgré mon amour du papier, la distribution de tracts sur les marchés ne remplacera pas cette force de frappe numérique. Ces firmes disposent donc d’un grand pouvoir, ce qui – comme dirait Spiderman – implique de grandes responsabilités.

« Espaces privés », ensuite, ne signifient pas que le propriétaire puisse y faire régner sa loi. Même si c’est chez vous, vous n’avez pas le droit de battre vos enfants, vous devez déposer un permis de construire avant une extension, etc. Les lois de la République s’appliquent, même chez vous. Dès lors, c’est une bataille à mener : refuser « l’auto-régulation » de ces firmes, et leur imposer notre régulation, nos règles, devant une instance externe.

Enfin, nous sommes confrontés ici non pas à des « médias » mais à des « réseaux », qui plus est quasiment en situation de monopole. Des réseaux, comme le sont l’eau, le gaz, l’électricité… Imagine-t-on que, demain, on vous coupe soudain l’eau, le gaz, l’électricité, l’eau, et vous sous prétexte que « c’est privé », que c’est Veolia, Engie, Enedis, vous devriez subir sans réagir ? Accepter d’en être privé ?

Il n’y a aucune évidence au : « puisque c’est privé, on doit se taire. »

A lire : Vers une censure des algorithmes ?

« Depuis longtemps »

TheCap_Ace note, et avec lui plein d’autres : « Son compte Twitter a violé le règlement de Twitter des dizaines de fois au cours de son mandat. N'importe qui aurait vu son compte ban depuis longtemps. C'est ça qui est scandaleux en fait. » Mais justement, alors : pourquoi son éviction intervient maintenant ? Justement parce qu’il n’a plus le pouvoir, parce qu’il devient un opposant, parce qu’il est lâché par les siens, parce qu’il n’est presque plus rien.

Lorsqu’il régnait sur la Maison blanche, à quelques escarmouches près, Twitter, Facebook et compagnie l’ont laissé délirer, voire monter sa semi-insurrection. Maintenant qu’il est fini, les firmes se retroussent les manches et retrouvent leur courage. Elles qui, au passage, ailleurs sur la planète, ne ferment les comptes d’aucun pouvoir en place, aussi autoritaire soit-il.

« Peur pour vous ? »

MaryLaFée : « pourquoi vous avez peur de ne plus pouvoir critiquer!!? » Oui, en effet, j’en ai peur, pourquoi le nier ? Je m’efforce d’exprimer une pensée propre, parfois inconvenante, malséante, marginale, et j’ai sans doute plus à craindre que d’autres, à la pensée conforme, ces purges numériques, sans procès, sans défense, par un tribunal invisible.

D’autant que je vois une différence de taille entre ce tribunal, et les vrais, que j’ai un peu trop assidûment fréquentés pour mes reportages (sept procès, principalement pour « diffamation », une condamnation) : les magistrats jugent un acte, un écrit, des passages d’un article ou d’un livre. Chez Twitter, c’est l’homme qui est jugé, évincé.

Alors qu’on pourrait imaginer des modérations, sur les comptes sensibles : que les messages, par exemple, ne s’affichent pas aussitôt, mais fassent rapidement l’objet d’une lecture juridique, soit par la plate-forme elle-même, soit par une instance indépendante.

Je ne pleure pas sur Donald Trump. Bien sûr, je m’en fous. Mais quand je me suis réveillé, ce samedi matin, et que j’ai entendu les journalistes annoncer la nouvelle, comme ça, platement, banalement, « Twitter a décidé la fermeture de son compte », et que, derrière, les invités commentaient « ah bah oui c’est normal », comme un ça va de soi, sans discussion, sans question, ça m’a inquiété.

Car évidemment, c’est symbolique : s’ils peuvent, en quelques heures, sans le moindre débat, sans protestation, couper les réseaux du président américain, demain, ils se sentiront les coudées encore plus franches à l’égard du commun, de vous, de moi. De tous les opposants. De tous les inféodés aux seigneurs numériques.

Cette interview est à retrouver en intégralité dans l'Obs.

Vous disiez cet été vouloir cette rentrée faire "une bataille de la 5G". Où en êtes-vous ?

On ne va pas se contenter d'un seul sujet : dans le moment actuel, il faut aussi parler du social et des décisions économiques. Maintenant, on constate des mouvements en profondeur dans la société et, même s'ils n'apparaissent pas a priori comme primordiaux, ils auront peut-être beaucoup plus de conséquences pour notre avenir. Et les changements technologiques sont de cet ordre là. Ce sont des changements souterrains qui peuvent radicalement transformer notre société, en particulier au moment du Covid-19. Est-ce que le Covid marquera la victoire du numérique, la victoire de la distance ? Ou bien va-t-on réussir à maintenir un véritable lien humain entre nous ?

Un restaurateur regrettait récemment que "maintenant les gens commandent en ligne, bouffent en ligne, prennent des apéros en ligne, et bientôt vont baiser en ligne" - c'est déjà le cas... Il faut s'interroger sur quel type de société nous voulons. Est-ce une société où chacun sera derrière un écran, aussi bien pour travailler que pour s'amuser, avec finalement un aspect physique marginalisé ? Si oui, alors c'est un véritable choix de société, que les citoyens doivent questionner.

Grands travaux inutiles, smarts gadgets, le feu nucléaire... Prométhée est fatigué, je pensais, il est accusé : progrès technologique et progrès humain ne vont plus de pair, l'un peut même se retourner contre l'autre.

Et puis, cet été, j'ai lu 'Le Prométhée enchaîné' d'Eschyle : on nous a trompés sur ce titan ! Pas l'ami du gigantisme, de la démesure, de l'hybris, mais au contraire des faibles, des vulnérables, des fragiles.

M. François Ruffin interroge M. Jean-Baptiste Djebbari, ministre délégué des Transports : plus que trois guichets à Amiens, la première gare de Picardie ?

J’ai reçu ce matin un appel de Laetitia Mahieux, déléguée CGT des cheminots d’Amiens : « On a été convoqué il y a deux jours par notre directeur pour une réunion bilatérale : ils vont fermer la moitié des guichets. Trois guichets sur les six que compte aujourd’hui la gare d’Amiens. Ils nous refont le même coup que l’an dernier ! »

Il y a un an déjà, la direction avait décidé de supprimer les guichets. Les cheminots s’étaient mobilisés, soutenus par les usagers. Face à la contestation, le projet avait été remisé au placard. Un répit plus qu’une victoire pour les guichetiers. Car ce projet, aujourd’hui, est de nouveau sur la table.

« On est déjà dans la phase conclusive, m’explique Laetitia. Ils profitent du Covid pour passer en force. On a des agents qui sont “à risque”, donc tous les guichets n’ont pas rouvert. Leur plan, c’est de ne pas les rouvrir. Pourtant il y a du monde, il n’y a qu’à voir les files d’attente ! En 2019, c’est la gare d’Amiens qui fait le meilleur chiffre d’affaires aux guichets pour les Hauts-de-France. Mais l’objectif, c’est de créer l’insatisfaction, de décourager les gens d’aller aux guichets pour qu’ils se tournent vers les bornes ».

Ça me rappelle une explication de Noam Chomsky : « Comment détruire un service public ? En baissant son financement. Il ne fonctionnera plus. Les gens s’énerveront, ils voudront autre chose ». C’est un peu la même chose pour les guichets, finalement.

Malgré la demande donc, la première gare de Picardie ne comptera plus que trois guichets. Je vous parle ici d’Amiens, mais cette politique est nationale. Ni les grandes ni les petites gares, ni les villes ni les campagnes, ne sont épargnées. La CGT estime que 350 points de vente ont disparu en l’espace d’un an. La CFDT parle elle de 5 000 emplois supprimés ces dernières années, principalement au guichet.

Dans un récent entretien au JDD, le président de la SNCF Jean-Pierre Farandou, disait vouloir « renforcer et accélérer deux piliers, l’écologie et le digital, et en ajouter deux autres [...] les territoires et l’humain ». Le « digital », avec les bornes automatiques et la dématérialisation, est déjà bien avancé. Mais son « renforcement » et son « accélération » ne doivent se faire au détriment du quatrième pilier, « l’humain ». Car c’est de cela qu’il s’agit aujourd’hui : supprimer des guichets, c’est supprimer de l’humain.

A l’heure de la modernisation, le guichet est considéré par la SNCF comme un dispositif archaïque. Et tant pis si dématérialisation et automatisation riment avec déshumanisation. Tant pis aussi pour les personnes âgées, pour toutes celles peu habituées au numérique et aux bornes automatiques, ces réfractaires à l’internet, au smartphone, et autres QR codes. Tant pis, enfin, pour tous les usagers. Car qui n’a jamais eu besoin d’un renseignement de dernière minute ? D’échanger un billet ? D’acheter une carte de fidélité ? De renouveler un abonnement ? Ou simplement de demander son chemin ?

Car qui, finalement, n’est jamais allé au guichet ?
Vous, certainement. Ou plus depuis longtemps.

Aussi, je vous invite à m’accompagner sur le terrain, en gare d’Amiens ou de Longueau, pour aller discuter avec des guichetiers, des usagers. Qu’ils vous racontent leur quotidien de travailleur, de voyageur, simplement, librement, comme ça, à l’improviste. Que vous les écoutiez en dehors de toute instance de concertation, de procédure de consultation. Et peut-être qu’après cette plongée dans le réel, vous réévaluerez votre politique. Pour que la technologie seconde l’humain sans le supprimer. Pour que la gare d’Amiens garde ses guichets, et pas seulement la moitié.


Monsieur le ministre de la Culture et de la Communication,

A la fin du mois d’août, j’étais encore en vacances dans le Tarn, quand mon chargé de com’ m’a alerté : « Je ne comprends pas, ta page Facebook ne tourne plus. Y a presque plus de visite. »
Je ne m’en suis pas inquiété : je devais conduire ma fille au poney.

Une semaine plus tard, grâce à un article de Médiapart, le mystère s’est éclairci : des tas de pages Facebook, toutes engagées, Lille insurgée, Bretagne noire, Collectif Auto Média énervé, Groupe Lyon Antifa, Nantes révoltée, toutes ont subi la même censure, toutes le même week-end que moi.

La page « Cerveaux non disponibles », par exemple, a chuté de 300 000 vues quotidiennes à moins de 1000…
Coïncidence ?

Au même moment, se déroulait, à Biarritz, le sommet du G7, avec Emmanuel Macron, Angela Merkel, Donald Trump.
Un G7 dans une ville bouclée.
Avec une communication verrouillée.
Et donc, une contre-information bloquée.

Ces pages militantes ont protesté auprès de Facebook. Mais c’est un algorithme qui leur a répondu : « Votre avis sera utilisé pour améliorer Facebook. Merci d’avoir pris le temps de nous envoyer votre signalement. »

A son tour, Médiapart a interrogé Facebook, qui a délivré une novlangue algorithmique : « Les pages en question n’ont pas été censurées. Si leur visibilité a été réduite, c’est parce qu’elles ont publié un ou des contenus contrevenant aux Standards de la Communauté. »

En octobre, cette fois, relate Le Parisien, ce sont les cheminots, de Sud-Rail et de la CGT, qui ont vu leurs pages censurées. Et avec la même réponse : ils auraient contrevenu aux « Standards de la Communauté ». Mais quels sont ces « standards » ? Interdisent-ils la politique ? La polémique ?

Comme ministre de la communication, vous êtes le gardien de la liberté expression dans notre démocratie.
Les atteintes, ici, sont manifestes.
Avez-vous interpellé la direction de Facebook ?
Quelles réponses avez-vous obtenue ?
Ou au contraire, ces censures vous arrangent-elles ?

Au printemps de cette année, le président Macron a rencontré le PDG de Facebook, Mark Zuckerberg, pour – je cite – « lutter contre les contenus haineux ». La critique du gouvernement, le soutien aux mouvements sociaux, sont-ils rangés dans ces « contenus haineux » ?

François Ruffin interpelle le Ministre Gérald Darmanin sur le chemin du « zéro humain » en cours aux impôts et la désertion des zones rurales

Rue, Crécy-en-Ponthieu, Saint-Valery-sur-Somme, Ault, Gamaches, Flixecourt, Hallencourt, Oisemont, Moreuil, Péronne, Ham, Roye, Rosières-en-Santerre, Corbie, Acheux-en-Amiénois...

Voilà des bourgs où les habitants venaient régler leurs impôts, leurs factures (d’eau, de cantine scolaire, de centre de loisirs, de crèche, de salle des fêtes, d’hôpital ou tout simplement leurs impôts), demander des étalements pour échapper aux frais bancaires, signaler des problèmes…

Dans chacune de ces communes, la trésorerie doit fermer. Mais comment traduisez-vous cette politique ? Par un « fort renforcement de la présence des services publics dans les territoires où le sentiment d’abandon de l’État se développe ». Chapeau ! Vous êtes le champion des sophismes.

Dans ce numéro de prestidigitateur, vous poursuivez : ces trésoreries seront remplacées par des maisons d’accueil. Qu’importe si aucun agent des finances publiques ne sera présent et si, semble-t-il, les citoyens pourraient être accueillis par des stagiaires, services civiques ou employés de la Poste. Qu’importe si ces personnels sont ignorants des questions fiscales ou du code général des impôts.

D’après les cadres de la DGFiP, les contribuables pourraient avoir à prendre rendez-vous, et n’auront droit qu’à une vidéoconférence avec un agent compétent. C’est en fait une désertion qui se dessine et je redoute que les impôts suivent la même pente, inhumaine au sens propre du terme, « sans humain », que par exemple a suivi le gaz. Il y a trente ans encore, les abonnés à GDF qui rencontraient des difficultés avec leurs factures pouvaient être accueillis à Amiens, Abbeville, Albert… Aujourd’hui, il n’existe plus aucun interlocuteur en chair et en os, les services téléphoniques d’Engie eux-mêmes sont délocalisés, et c’est en passant par le Maroc ou Madagascar, en passant par des étoiles et des dièses sur leur clavier que les usagers s’enfoncent dans la désespérance, tel le Daniel Blake de Ken Loach.

Au nom du numérique et de la modernisation, entraînez-vous tous les services publics vers la même inhumanité ?

Question écrite rédigée par mon collab' Angelo, relue et validée par moi.

« Je voudrais dire un truc qui va vous paraître bête : je ne me suis pas habitué à la violence de Facebook, à ces commentaires injurieux, à cette haine qui s’étale. Je ne m’y suis pas habitué quand je suis visé. Mais je ne m’y suis pas habitué, non plus, quand d’autres le sont [...]. »

Ces lignes, je les écrivais dans un post Facebook il y a deux ans et demi, le 16 décembre 2016. J’y prenais la défense de Léa Salamé, qui m’avait reçu dans son émission sur France Inter et qui était à l’époque traitée par mes abonnés Facebook de « nulle », de « bête » et de plein de trucs nettement plus méchants que je n’ai aucune envie de citer ici. Je concluais, assumant le côté old school qu’on ne me reconnaît pas toujours dans cet hémicycle : « il me semble qu’on devrait se demander "Et si j’avais la personne en face, est-ce que je lui cracherais le même venin ?" ».

Ésope interrogeait : quelle est la pire des choses ? La langue. Quelle est la meilleure des choses ? La langue. C’était dans l’Antiquité, mais on pourrait s’interroger de la même manière à l’ère numérique : quelle est la pire des choses ? C’est internet. J’ai cité Facebook, mais ce sont des Bisounours à côté de Twitter et de ses Gorgones déchaînées. Je m’en tiens à l’écart pour des raisons de santé mentale. La polémique et le conflit font partie de la démocratie mais, il est vrai, c’est souvent un torrent de boue qui s’écoule aujourd’hui.

Mais internet, c’est aussi le meilleur. Le meilleur, parce que la démocratie est malade : malade de ses partis, malade de cette assemblée où, je le rappelle, les ouvriers et employés ne représentent que 3 % des députés alors qu’ils forment 50 % de la population active ; malade de ses médias, verrouillés par dix magnats et où ces mêmes classes populaires – 50 % de la population active, je le répète – occupent 5 % des informations.

Où se réfugient les gens qui ne se sentent pas représentés et qui, de fait, ne le sont pas ? Ceux qui souffrent aujourd’hui d’une absence de représentation ? Où vont-ils avec leur désir d’expression ? Sur le net : c’est là que la démocratie se réfugie.

Dans notre histoire récente, le 29 mai 2005, les éditorialistes d’à peu près tous les grands médias étaient pour le oui au référendum sur la Constitution européenne. Les grands partis étaient pour le oui. Les patrons, en particulier les patrons de presse, étaient pour le oui : un bloc monolithique. Où s’est exprimée la contradiction, où a eu lieu le débat ? Sur internet.

Sur le CETA – Comprehensive Economic and Trade Agreement, l’accord de libre-échange entre l’Union européenne et le Canada –, à propos duquel nous allons nous prononcer la semaine prochaine, sans grand suspense, je le crains, où a eu lieu le débat ? Sur internet. Il y a aussi, bien sûr, les gilets jaunes, mouvement qui, comme l’a dit M. le secrétaire d’État, est né et s’est organisé sur Facebook.

Alors non, le peuple fâché, qui se sent spolié – et qui l’est –, ce peuple fâché n’est pas poli.

Quel remède apportez-vous à cette violence, à ces injures, à cette haine que je déplore ? Vous confiez la censure à Google, à Facebook, à Twitter – une censure privée, surtout. Pire : une censure technologique. La motion de rejet que nous déposons est une alerte, monsieur le secrétaire d’État. Un mot en particulier m’ennuie dans ce texte de loi. C’est le mot « technologique » : « [les plateformes] mettent en œuvre les moyens humains ou technologiques […] ». Cette censure technologique – algorithmique, en vérité – me gêne.

La censure a une longue histoire dans notre pays. L’Église catholique s’en est d’abord chargée. Le roi François Ier a chassé les imprimeurs. Puis viennent les Lumières : Voltaire embastillé pour ses écrits satiriques, Diderot à la prison de Vincennes pour sa Lettre sur les aveugles ; il a refusé, de son vivant, de publier La Religieuse de peur d’y retourner. Le Comité de salut public brûle les œuvres de Camille Desmoulins. Flaubert – la scène du carrosse massacrée de Madame Bovary –, Baudelaire et ses Fleurs du mal… Affronter cette censure est presque un gage d’entrée dans l’histoire littéraire !

C’est ensuite Le Canard enchaîné pendant la Première Guerre mondiale : ses colonnes laissées blanches, Anastasie qui se tient dans le ministère de la guerre. Plaisanterie déplacée ? On coupe. Ironie désobligeante ? On coupe. Un général allié blessé ? On coupe. (Protestations sur les bancs du groupe LaREM.)

La censure s’est, après la guerre, déplacée du papier vers l’image. Ce sont quelque 3 000 films qui ont été censurés, dont – ironie de l’histoire – l’adaptation de La Religieuse de Diderot par Jacques Rivette. C’est une histoire humaine, avec des rebondissements et des déboires : le comité de précensure rend un avis défavorable au scénario ; le film est quand même tourné ; il est interdit aux moins de 18 ans ; le secrétaire d’État à l’information forme un recours et le film est complètement censuré, avant que le tribunal administratif ne lève la censure.

Ce qu’il y a de commun à toutes ces histoires, parfois comiques, c’est l’humain. Elles aboutissaient parfois à des légendes, comme celle de la lutte contre Anastasie, « cette chienne au front bas qui suit tous les pouvoirs » selon Victor Hugo.

C’est pour cette raison que le mot « technologique » me dérange, monsieur le secrétaire d’État : par lui, vous ouvrez la voie à une censure automatique, algorithmique, robotisée, sans humain derrière pour peser, pour décider ; sans humain pour avoir des scrupules à bâillonner un autre humain ; sans responsable qu’il faut chercher à convaincre. Avec ce texte, vous risquez de tuer la dialectique qui existait jusqu’ici.

J’ai une inquiétude supplémentaire : la possibilité que l’on n’en vienne à une précensure. Je crains que Facebook et compagnie, pour s’éviter des ennuis, ne décident d’éliminer, de marginaliser, de s’abstenir d’emblée de référencer les contenus polémiques ou politiques ou de les reléguer. Je crains que cela ne conduise à dépolitiser les réseaux sociaux, qui se borneront alors aux chatons et à la marchandise...

Peut-être serions-nous plus tranquilles. Peut-être le Président de la République serait-il moins injurié – moi aussi, Léa Salamé également. Cependant, il s’agirait d’une tranquillité superficielle et artificielle, comme un couvercle de plus posé sur la marmite France.

Je terminerai par une référence à mon copain Cavanna. Les pages les plus drôles de Bête et méchant sont sûrement celles où il navigue dans les sous-sols de la préfecture et du ministère de l’intérieur en tentant de démêler la pelote pour faire de nouveau paraître Hara-Kiri. Vraisemblablement, la femme du général de Gaulle, « Tante Yvonne », avait surpris ses petits-enfants en pleine lecture d’Hara-Kiri et avait demandé l’interdiction de la publication.

On y trouve cette phrase : « Interdisez, Marcellin, quoi, interdisez ! » – c’était le ministre de l’intérieur à l’époque. « Ohé, Oh ! Tu dors, Marcellin ? Interdis, mon gars, interdis, vingt dieux ! Tes vaillants petits boy-scouts brûleurs de journaux sur la place publique ne peuvent pas se taper tout le boulot. Donne-leur un coup de main, Marcellin. »

Lui ferraillait contre Marcellin ; je ne voudrais pas l’imaginer aujourd’hui bataillant contre des 0 et des 1 !

J’avais prévu de vous apporter une crevette mais, craignant de choper une amende, par lâcheté, j’y ai renoncé et l’ai laissée dans mon sac. Je souhaite en effet vous raconter une histoire de crevette. Celle d’une crevette pêchée en mer du Nord, sans doute aux alentours de Oslo, qui traverse douze frontières – Danemark, Allemagne, Pays-Bas, Belgique, France, Espagne… –, et qui, par le détroit de Gibraltar, arrive à Tanger, soit un parcours de 3 700 kilomètres. La crevette se retrouve là-bas pour être dépiautée à moindre coût par des femmes qu’on surnomme les « femmes-crevettes » non parce qu’elle ne bénéficient pas d’un salaire minimum ni parce que leurs horaires de travail ne sont pas limités, mais à cause de l’odeur qui s’attache à elles à cause de leur activité et qui leur vaut d’être ostracisées. Ensuite, les crevettes sont renvoyées en Belgique, après un nouveau trajet de 2 300 kilomètres cette fois, dans les environs de Bruges, pour y être conditionnées et empaquetées. Elles auront donc parcouru la distance de 6 000 kilomètres au total.

Je pourrais raconter une histoire similaire avec un yaourt et peut-être viendra bientôt le tour des abricots, la question du train entre Rungis et Perpignan étant loin d’être réglée.

Même les routiers jugent cette situation absurde. Je me trouvais récemment sur l’aire de Passy, entre Chamonix et l’Italie. Jean-Claude, qui dégustait sa gamelle en compagnie de ses copains, m’a alors dit : « Tous les mercredis, je fais passer des bêtes. Je les amène des Pays-Bas jusqu’en Italie. Les porcs sont nés aux Pays-Bas mais, préparés en Italie, ils pourront bénéficier de l’appellation "jambon de Parme", les tranches ainsi étiquetées pouvant repartir vers le Nord de l’Europe. » Je m’attendais à un autre son de cloche, de la part des routiers ; je m’attendais qu’ils défendent leur boulot ; mais même eux trouvent cela absurde. « On charge des bobines de papier, m’ont-ils dit, de même grammage, de même poids, à l’aller comme au retour, entre la France et l’Italie, on ne comprend pas ! » Et il en va de même pour le transport du bois.

Les conséquences en sont évidentes pour Fernand, qui habite à deux pas, à Chamonix. Il voit, depuis son jardin, lui qui a été guide de haute montagne, qui a gravi tous les sommets, les arbres changer – les épicéas s’assèchent –, la Mer de Glace reculer de trente à quarante mètres par an, des lacs se former là où il n’y avait que de la glace… On peut traduire ce ressenti de Fernand en statistiques : d’après le Livre blanc sur l’avenir de l’Europe, il était impératif de réduire les émissions de gaz à effet de serre d’au moins 60 % par rapport à 1990 dans le secteur des transports, au lieu de quoi elles ont augmenté de 35 %. De la même manière, on nous incite à diviser par deux les émissions de gaz à effet de serre au cours des vingt prochaines années, alors qu’on prévoit une hausse du trafic routier de 45 %. On peut certes espérer, d’ici là, un transport décarboné mais il est bien improbable d’imaginer qu’on compensera ainsi l’augmentation des gaz à effet de serre.

Or, qu’y a-t-il, dans le texte, sur ce qui me semble devoir être le gros morceau, à savoir le trafic de marchandises ? Rien. Sur les trottinettes, sur les bornes électriques, sur la concurrence entre auto-écoles, oui, mais sur le transport de marchandises, rien, comme s’il s’agissait d’un tabou, d’un interdit, d’un impensable, d’un angle mort, d’un point aveugle… Pourquoi ? Parce que c’est la clef de voûte de votre libre-échange : il faut que les marchandises circulent vite et à moindre coût. Voilà qui me rappelle une plaquette que j’avais trouvée dans les locaux de la Commission européenne, qui invitait les citoyens à utiliser des ampoules à basse consommation d’énergie, à vérifier la pression des pneus de leur voiture, à fermer le robinet quand ils se brossent les dents, à privilégier les déplacements à pied ou à bicyclette – mais qui ne contenait pas un seul mot sur le transport des marchandises.

C’est en effet la logique qui domine depuis cinquante ans, au sein de l’Union européenne : transporter plus vite et moins cher. « Plus vite » : il s’agit d’effacer les frontières, les barrières commerciales, douanières, monétaires et physiques avec la construction de milliers de kilomètres d’autoroute, avec la construction de tunnels – sous le mont Blanc, sous la Manche… –, de manière à raccourcir les distances et à abréger le temps de transport. « Moins cher » grâce au gazole détaxé, grâce au fait que les camions ne paient pas la chaussée qu’ils détruisent – ils détruisent en effet au moins 10 000 fois plus la chaussée que les voitures individuelles or ils ne paient pas 10 000 fois plus –, grâce à l’autorisation de circuler donnée à des poids lourds de 44 tonnes au lieu de 38 tonnes, grâce à la délocalisation du transport international vers la Roumanie et la Pologne, les transporteurs roumains et polonais mangeant leur gamelle dans leur cabine plutôt que d’aller manger dans les restaurants routiers, et travaillant pour un salaire de 700 à 1 000 euros par mois grand maximum, grâce au passage à 56 heures de travail par semaine, enfin, surtout, grâce au fait que la pollution est gratuite pour les grandes entreprises de transport. Voilà qui a contribué à casser le fret ferroviaire dont la part a été divisée par trois en trente ans. En outre, en valeur absolue, elle a été divisée par deux depuis l’ouverture à la concurrence, au début des années 2000.

Quel est l’enjeu ? Pourquoi ne faut-il pas augmenter le trafic de marchandises ? Parce que, je l’ai dit, c’est la clef de voûte de la mondialisation, parce que c’est ce qui permet aux multinationales de réaliser des économies d’échelle sur le continent. Pourquoi, par exemple, l’entreprise Whirlpool – je m’occuperai à nouveau, demain, du dossier WN, repreneur de Whirlpool – a-t-elle délocalisé la production de ses lave-linge vers la Slovaquie, de ses sèche-linge vers la Pologne, même si les marchés de consommation demeurent dans le Nord de l’Europe ? Parce que le temps de transport entre la Pologne ou la Slovaquie et le Nord de l’Europe coûte fort peu, si bien que l’entreprise réalise des économies d’échelle. Ainsi, en 1989, on avait 38 usines Whirlpool-Philips dans la petite Europe à Douze ; il n’en reste que huit dans la très grande Europe.

Si nous devions rédiger une loi d’orientation des mobilités, nous partirions du principe opposé : moins vite et plus cher pour le transport de marchandises. Nous taxerions le gazole, mettrions fin au dumping social, relèverions les coûts du péage – comme a pu le faire la Suisse qui n’est pourtant ni un pays marxiste ni un pays autoritaire –, nous ferions porter le coût de la pollution sur les entreprises de transport.

Quels seraient les objectifs de ce mot d’ordre : « Moins vite et plus cher pour le transport de marchandises » ? Ce seraient la suppression des transports inutiles – et ils sont nombreux –, le glissement vers le fret ferroviaire, plutôt que sa casse, et les relocalisations. Les relocalisations, elles peuvent survenir si l’on augmente le coût du transport routier en Europe et celui du transport maritime dans le monde. Ce serait la meilleure arme contre les délocalisations. Si l’on veut le retour du sèche-linge ou du lave-linge à Amiens, il faut augmenter le coût du transport, afin d’empêcher un tel éloignement des lieux de production et des lieux de consommation.

Je lisais ce matin une citation tirée d’un discours de Mark Zuckerberg, le patron de Facebook : « C’est la lutte de notre temps. Les forces de la liberté, de l’ouverture et de la communauté mondiale […] Forces pour le flux de la connaissance, du commerce […] contre ceux qui les ralentiraient. » Là est en effet l’enjeu de notre combat : les ralentir. Ralentir les flux de capitaux ; ralentir les flux de marchandises ; ralentir, ralentir, ralentir, quand tous les Mark Zuckerberg du monde et leurs alliés politiques ne font qu’accélérer – accélérer les travailleurs qu’on jette, accélérer la planète qu’on brûle. 

Je n’ai plus de ligne fixe. Je l’ai supprimée parce que, tous les jours, tous les midis, tous les soirs, je recevais des appels pour me vendre des portes, des fenêtres, des cuisines, des casseroles, des cheminées, des caisses de vin de Bourgogne, des abonnements téléphoniques, des abonnements télé, des abonnements internet, des chaussettes triple épaisseur, des doudounes auto-chauffantes, des brosses à dents électriques, des peignes magiques et des trèfles à quatre feuilles.

Au bout du fil, il y avait une voix, parfois une voix d’ici, parfois une voix aux rondeurs africaines, parfois même la voix métallique d’un robot.

Le plus souvent, à peine le combiné décroché, je raccrochais. Je me sentais harcelé dans mon intimité, agressé dans ma tranquillité, et j’agressais à mon tour : au mieux, je dégainais un poli « non merci » ; le plus souvent, un « virez-moi de vos listes » ; trop excédé, à l’occasion, un « arrêtez de m’emm… », tout en éprouvant immédiatement du remords, car je connais l’envers et l’enfer du décor.

Au début des années 2000, de nombreux centres d’appel se sont installés dans ma ville, à Amiens. Pour quelles raisons ? Le mètre carré de bureau y était moins coûteux, et la main-d’œuvre picarde, moins chère qu’à Paris. Les élus d’alors nous ont vendu ces centres d’appel comme les nouvelles technologies de l’information et de la communication. Nous étions la « SiliSomme Valley », et une banderole était déployée devant la gare : « Bill Gates serait fier de nous ! »

En reporter, ne préjugeant de rien, j’ai rencontré les salariés de ces call centers. Qu’ai-je découvert ? Des OS du combiné. Les Temps modernes, avec des Charlot téléphonant à la chaîne.

Loïc témoignait ainsi :

« T’as cinquante secondes, point. Si tu dépasses la minute, t’es mal. À peine tu raccroches, hop, deux secondes plus tard, nouvel appel : tu décroches, tu saisis le nom, le prénom et là, vite sur ton clavier, tu files l’info, tu raccroches. Nouvel appel : tu décroches. Et ainsi de suite. »

Avec cette vocation, donc : se faire raccrocher au nez, se faire hurler dessus, se faire insulter parfois. Avec la dictature des chiffres, le reporting quotidien – à vrai dire heure par heure – individuel et par pool, des statistiques qui s’affichent sur les écrans des chefs d’équipe. Avec les concours rétribués en bonbons – véridique ! –, avec les bons et les mauvais élèves téléconseillers.

Au cours de la préparation de ma proposition de loi sur le burn-out, j’ai interrogé des salariés de ces centres d’appel, et j’ai ramassé du mal-être à la pelle.

Ainsi, Alexis :

« Je suis entré en "contrat pro" à vingt ans. Notre cheffe d’équipe tenait des propos déplacés : "Vous branlez quoi ? Sortez-vous les doigts... Réagissez vite !" Bon, elle est partie, mais les chefs d’équipe sont tous les mêmes : pression, pression, pression… Dès qu’ils reçoivent un appel de plus haut, de la direction, ils ne sont plus à l’aise et, ensuite, cela retombe sur nous. Ils viennent derrière ton dos, donnent un grand coup sur la table : "Vous n’êtes pas assez rapide !" Eux-mêmes gèrent mal la pression, et tout le monde était déprimé. »

Je cite aussi Rodolphe :

« Chez nous, les pleurs, ce n’est plus rien : à côté de moi, une collègue a fait un AVC, il y a eu des ruptures d’anévrisme. On parle du psychologique, mais il y a le physique aussi. »

Je cite encore Chams :

« Ma cheffe d’équipe, elle était insensible, dure avec nous, mais même elle faisait des arrêts maladie, des dépressions, on l’a vue mal tourner. »

Les centres d’appel sont, en vérité, le théâtre d’une pression en cascade : c’est la pression du donneur d’ordres sur le call center sous-traitant ; c’est la pression du directeur sur ses managers ; c’est, enfin, la pression des managers sur les téléconseillers, une pression telle que les DRH eux-mêmes en éprouvent un malaise.

En audition, Flore, DRH, se confiait ainsi :

« J’étais en constant conflit de valeurs. Quand vous êtes quelqu’un qui aime bien les gens, c’est compliqué. Parce que comment gérer un plateau téléphonique, remplir des objectifs d’optimisation financière et, en même temps, respecter l’humain ? Moi, je me levais le matin, j’avais mal au dos, j’avais mal à la tête, enfin j’étais crevée, je faisais des cauchemars. Je ne vous dis pas le nombre de dimanches où, à partir de quinze heures, je me disais : "Mon Dieu, il va falloir y retourner demain, il va falloir mentir." »

Et le nombre d’encadrants et d’employés qui m’ont raconté ça est phénoménal.

C’est un gâchis. C’est un gâchis humain. C’est un gâchis international, même.

« Bonjour monsieur, je vous appelle car nous avons une offre exceptionnelle à vous faire : une cuisine avec tous les équipements intégrés. » Pour me faire chauffer mes pizzas, ma cuisine me suffit. « Mais, d’où vous appelez ? », je demande. La dame me répond : « De Tunisie. » Je lui réponds : « Bon courage à vous et vive la Tunisie ! »

Avec les centres d’appel délocalisés, nous assistons à un véritable gâchis, donc, de l’élite de ces pays, du Maghreb ou de l’Afrique noire, de cette jeunesse diplômée prête à aller enseigner dans les campagnes et à gérer des hôpitaux. Que lui fait-on faire ? Vendre à distance du foie gras, des forfaits téléphoniques et des monte-escaliers. Au lieu de lui faire bâtir un monde meilleur au pays, on lui fait faire un boulot inutile, voire nuisible ; un boulot de larbin, qui consiste à nous refiler des gadgets. C’est un saccage de la matière grise la plus qualifiée des pays du Sud. Un autre développement est possible, une véritable coopération.

C’est un gâchis également pour l’usager, pour le citoyen. Car c’est le paradoxe : autant on nous dérange quinze fois par semaine pour nous vendre, comme le chantait Boris Vian, cité en commission par mon collègue Sébastien Jumel, « Un frigidaire / Un joli scooter / Un atomixer / Et du Dunlopillo / Une cuisinière / Avec un four en verre / Des tas de couverts / Et des pelles à gâteaux » ; autant, lorsque nous avons besoin d’un service – d’un service ! –, il n’y a plus personne au bout du fil.

Avez-vous déjà, pour vous-même ou pour un administré, tenté de démêler un souci avec Engie ? J’en ai fait l’expérience. Ce sont des heures passées à faire le 0 977 machin, avec un labyrinthe de « composez le 1 », « composez le 2 », de dièses et d’étoiles, pour aboutir à une téléconseillère au refrain connu et unique : « Je crois que ça ne va pas être possible. »

Ce dédale téléphonique a une histoire. Jusqu’en 2008, Engie, à l’époque Gaz de France, comptait vingt-quatre centres d’accueil ouverts au public, avec des assistantes sociales dedans, à Agen, Albi, Annecy, Arras... Mais, cette année-là, c’est la bascule : GDF fusionne avec Suez ; le service est dépouillé, livré au milliardaire Albert Frère.

Aussitôt, l’entreprise ferme la moitié de ses centres. Mais pourquoi s’arrêter en si bon chemin ? Trois ans plus tard, en 2011, les boutiques restantes, à leur tour, passent à la trappe.

Plus de contact physique, juste du téléphonique. Dans la foulée, ces services sont externalisés, sous-traités, avec une garantie, à l’époque : ils resteraient en France. Mais les promesses n’engagent que ceux qui les croient. Ces centres d’appels sont installés au Maroc, au Portugal. Engie se tourne vers le Cameroun et le Sénégal.

Chez moi, une assistante sociale témoigne : « Depuis cet été, quand j’appelle le service social de chez Engie, on me renvoie systématiquement vers internet. Par un portail, on peut moins négocier, on ne peut pas expliquer la situation, faire passer un message. » On avait du physique ; on est passé au téléphonique ; à présent, on a les joies du numérique.

C’est un vide, c’est un vide humain qui s’est installé. C’est un éloignement, bien réel, et qui n’est pas qu’un sentiment. C’est un abandon, sous couvert de numérique, et qui n’est pas étranger à la crise en cours.

Aussi, monsieur le rapporteur, madame la secrétaire d’État, je vous invite à porter un vrai projet, un projet pour les téléconseillers, un projet pour la société. Interdisez franchement le démarchage, les « appels sortants », comme on les nomme dans le jargon des call centers.

C’est un métier nuisible – nuisible pour les Français, dérangés dans leur quotidien, nuisible pour les salariés, qui essuient les rejets ou les injures, nuisible pour la planète, en ces temps où le Gouvernement se soucie soudainement d’écologie – : vendre des objets inutiles à des gens qui n’en éprouvent aucun besoin.

Et, à l’inverse, renforcez le service. Renforcez les services téléphoniques. Renforcez l’accueil physique, pour de vrai, où on voit les gens. Pour le téléphone, on appelle ça les « appels entrants », toujours dans le jargon des call centers.

Que, pour une facture de gaz, on s’épargne le labyrinthe des « composez le 1 », « composez le 2 », des dièses et des étoiles. Qu’aux salariés, également, on assure de vrais temps de pause, des respirations, un contact réel avec les gens.

Ainsi, vous créerez des emplois, et des emplois de qualité. Voilà un vrai projet pour la relation clients : ne plus sous-traiter, ne plus maltraiter. Vous direz que je m’éloigne, que ce n’est pas le sujet, que votre proposition vise seulement le démarchage.

Je vais donc en rester au démarchage, mais, même là-dessus, le texte me paraît très nettement insuffisant. Vous proposez des mesurettes. Vous restez au milieu du gué, en dépit de deux points.

Sur le premier, l’opt-in, nous partageons l’avis de nos collègues Les Républicains : ne doivent être appelés que les personnes acceptant qu’on les dérange chez elles. Si elles n’acceptent pas d’elles-mêmes d’être inscrites sur une liste, la règle doit être qu’on ne les dérange pas. Puisque cela fonctionne en Allemagne, imitons cet exemple.

Deuxième point : comment accepter que ce soient des robots qui dérangent les gens ? Vous dites : « Les robots qui décrochent pour vérifier que les gens sont là, on les prend, mais les autres – qui posent vraiment des questions –, on accepte qu’ils continuent comme ça. » Non. Il n’est pas acceptable d’être dérangé chez soi, pas même par une personne, et moins encore par des robots qui passent des appels en série.
Les Français seront encore harcelés après l’adoption du texte.

Nous ne nous opposerons donc pas à celui-ci, mais nous conditionnons notre soutien ou notre abstention au travail qui sera effectué aujourd’hui par l’Assemblée.

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